Cómo reclamar las incidencias durante las vacaciones
¿Vuelves de vacaciones, pero tienes un mal sabor por los problemas que has tenido en tu estancia o viaje? No lo dudes, la Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU) recuerda a los viajeros que hayan sufrido retraso, cancelación, pérdida de equipaje o situación de ‘overbooking‘ en un vuelo reservado que pueden dejar constancia por escrito en el propio aeropuerto y guardar la documentación que acredite un perjuicio para poder reclamar a la compañía un resarcimiento económico. Lo ideal es reclamar nuestros derechos y compensaciones a la vuelta. Os enseñamos cómo hacerlo para cada caso:
- Viajes combinados. Son aquellos que incluyen dos de estos tres elementos: alojamiento, transporte y/o bien otros servicios turísticos relevantes. El incumplimiento de cualquier punto del contrato o folleto publicitario de un viaje combinado se puede reclamar a la vuelta del viaje y directamente en la agencia en la que lo contratamos, independientemente de quién haya prestado el servicio. Por tanto, lo primero será poner una hoja de reclamaciones en la agencia y esperar la respuesta durante un plazo máximo de un mes para, si no es satisfactoria, poder proceder con otras vías como la mediación, el arbitraje o la vía judicial (hay que recordar que siempre que la reclamación no supere los 2.000 euros no será necesario abogado ni procurador).
- Vuelos y equipaje. En caso de retraso, cancelación u overbooking, el usuario tiene derecho a determinadas indemnizaciones que estarán en función del tipo de problema y de la distancia a la que se dirigiera.
En este sentido, es importante informarse sobre las posibilidades y reclamarlas a la vuelta, aportando toda la documentación. Si, además, el retraso o cancelación supone un perjuicio para el usuario (pérdida de un enlace, de días de vacaciones, de excursiones pagadas…) hay que reunir la documentación que lo acredite y exigir a la compañía aérea un resarcimiento económico. Si debido a estas incidencias hubo gastos de manutención o alojamiento de los que la compañía no se hizo cargo, también se pueden reclamar.
En el caso del equipaje, la compañía aérea es la responsable si se produce la pérdida o daños en el equipaje facturado. Aunque es interesante dejar constancia por escrito en el aeropuerto de lo sucedido, se puede poner una reclamación antes de 7 días en el caso de daños en el equipaje o de 21 días en el caso de retraso o pérdida del mismo. Si el retraso se dio al llegar al lugar de destino, hay que recopilar los justificantes de las compras de productos básicos que tuvo que realizar hasta recibir su equipaje para reclamarlas también.
- Alojamientos, actividades y demás. Si se ha contratado una estancia en un hotel o casa rural, una actividad, una excursión, etcétera, y no forman parte de un viaje combinado, en caso de incumplimiento el consumidor deberá reclamar en primer lugar a la propia compañía y, en caso de no ser atendido, utilizar alguna de las vías mencionadas anteriormente (arbitraje, judicial…), independientemente de dónde lo haya contratado.
- Alquiler de apartamentos. Si el problema es en caso de que las calidades o condiciones no se ajusten a lo que nos ofrecieron habrá que reclamar directamente con quienes lo alquilamos. Si esta no atiende a la reclamación en el plazo de un mes, se podrá acudir al arbitraje de consumo o a los tribunales de justicia. Si el contrato es entre particulares no rige la legislación en materia de consumo, por lo que tendría que acudir a los tribunales de justicia.
- En Europa. Si se quiere hacer una reclamación sobre un establecimiento o servicio situado en otro país europeo, los usuarios tienen a su disposición el Centro Europeo del Consumidor, que se encarga de gestionar este tipo de situaciones. Éste también atiende a los ciudadanos europeos que quieran reclamar sobre un establecimiento de nuestro país.
Para cualquiera de los casos, CECU aconseja a los usuarios que se pongan en contacto con su asociación de consumidores para recibir asesoramiento personalizado y orientación sobre la mejor forma de reclamar.